중국 하이디라오 소변 사건 공식입장

해저捞 훠궈 (海底捞火锅) 상하이 와이탄점 사건에 대한 설명
해저捞 훠궈 상하이 와이탄점 사건에 대한 설명
2025년 2월 24일 새벽, 두 남성이 해저捞 훠궈 상하이 와이탄점 룸에서 식사 후 훠궈 냄비에 소변을 보는 사건이 발생했습니다. 안타깝게도 저희 회사 경영진은 이러한 유형의 사건에 대한 사전 계획 및 절차 교육이 전혀 없었기 때문에 매장 당직 팀이 현장의 이상을 즉시 감지하지 못하고 식사 환경의 안전을 지키지 못했습니다. 고객의 신뢰를 저버린 점 깊이 사과드립니다. 2월 28일 온라인에서 해당 영상을 발견했지만, 사고 발생 시간과 장소를 판단할 수 없어 간양 등지 경찰에 신고할 수밖에 없었습니다. 동시에 국내외 15개국 1,400개 이상의 매장을 자체 조사했지만 방대한 데이터와 제한된 단서로 인해 효율성이 매우 낮았습니다. 3월 6일 저녁이 되어서야 최종적으로 사고 매장이 해저捞 훠궈 상하이 와이탄점(황푸구 난징동루 123호 와이탄 중앙 5층)임을 확인하고 경찰의 확인을 받았습니다.

현지 경찰은 관련자들에게 행정 구류 처분을 내렸습니다. 이후 관련자들의 식사 기록을 조사한 결과, 관련자들이 매장에서 주류를 소비하지 않은 것으로 확인되었습니다. 저희 회사는 3월 10일 상하이 황푸구 법원에 관련 남성 2명에 대한 민사 소송을 제기하여 법적 책임을 끝까지 물을 것입니다.
상하이 와이탄점은 3월 7일 즉시 해당 냄비와 물품을 조달하고 3월 8일 새벽 2시 17분부터 3시 49분까지 훠궈 냄비, 식기(젓가락 포함)를 모두 교체했으며 이사 수준의 청소 및 소독을 실시했습니다.
해당 매장 고객에 대한 보상 조치
저희는 이번 사건으로 고객에게 큰 불편을 드린 점을 깊이 인지하고 있으며, 어떠한 보상으로도 충분히 만회할 수 없음을 잘 알고 있습니다. 저희는 책임을 다하기 위해 최선을 다할 것입니다.
2월 24일 00시 00분부터 3월 8일 24시 00분 사이에 해저捞 훠궈 상하이 와이탄점에서 식사한 4,109건의 고객에게는 다음을 제공합니다.
* 당일 식사비 전액 환불
* 주문 결제 금액의 10배에 해당하는 현금 보상 추가 제공
환불 및 보상 방법
* 위챗, 알리페이, 유니온페이로 결제한 주문은 3월 12일 23시 00분 이전에 원래 결제 경로로 환불되며, 영업일 기준 7일 이내에 계좌에 입금될 예정입니다.
* 기술적인 이유로 원래 결제 경로로 환불할 수 없는 주문과 10배 현금 보상은 회원에게 직접 연락하여 처리할 예정입니다. 고객에게 연락이 닿지 않으면 해저捞 전용 애프터 서비스 핫라인(4009-107-107 내선 6)으로 전화하거나 해저捞 훠궈 위챗 공식 계정으로 메시지를 보내주시기 바랍니다.
* 보상이 정확하게 지급되도록 주문 영수증, 전자 결제 관련 기록을 제공하고 환불 양식을 작성하여 제출해주시면 심사 후 처리해드리겠습니다.
또한, 고객이 법적 절차를 통해 권익을 보호하고자 하는 경우 상하이 황푸구 관련 법 집행 기관에 연락할 수 있도록 최대한 협조할 것이며 법에 따라 모든 책임을 질 것을 약속합니다.
이번 사건으로 고객에게 불편과 영향을 끼친 점에 대해 깊이 공감하며 행동으로 관리 및 서비스를 개선할 것입니다.
다시 한번 모든 고객에게 진심으로 사과드리며 여러분의 감독, 비판 및 포용에 감사드립니다.
해저捞 훠궈
2025년 3월 12일